Usein sivuston omistaja saa tiedon toimintahäiriöstä, kun sivustolla käynyt asiakas ei saa sitä, mitä tuli sivustolta hakemaan. Aktiiviset netin käyttäjät osaavat nykyään olla yhteydessä sivuston omistajaan ja se onkin erittäin toivottavaa, sillä joskus voi käydä niin, että sivuston omistaja ei tule käyneeksi omilla sivuillaan edes kerran kuukaudessa ja silloin vika voi jäädä huomaamatta pitkäksikin aikaa. Jos siis törmäät vikaan jollakin sivustolla, pyri ilmoittamaan siitä omistajalle. Teet hänelle suuren palveluksen.
Sivusto ei toimi, apua!
Kun omalta tai potentiaaliselta asiakkaalta tulee yrittäjälle viesti: ”Sivustosi ei toimi”, niin se säikäyttää ja tilanne vaikuttaa äärimmäisen kriittiseltä. Jokainen haluaa tietysti, että sivuston vika korjataan ensi tilassa ja yrittäjä ottaa yhteyttä tekniseen tukihenkilöön, jolle välittää asiakkaan viestin. Sitten tukihenkilö vastaakin, että ei voi oikein näillä tiedoilla auttaa ja pyytää lisätietoja turhauttavan pitkän kysymyslistan kera. Miksi?
Nettisivut ja verkkokaupat rakentuvat kymmenistä, jopa sadoista erilaisista osasista ja toiminnoista, jotka yhdessä muodostavat kävijälle näytettävän kokonaisuuden. Jos yksi osanen vikaantuu, se voi kaataa koko kokonaisuuden tai vähintään se aiheuttaa jonkinlaisen häiriötilanteen. Pelkkä ”ei toimi” ei kerro vielä oikein mitään, vaan vika pitää yrittää paikantaa tarkemmin.
Tärkeä lisätietojen hankinta
Koska ”ei toimi” voi viitata satoihin eri asioihin, tuntuu vian etsintä pelkän tämän tiedon varassa melkoisen ylivoimaiselta etenkin silloin, jos kyseessä on verkkokauppa. Ensin pitäisi siis etsiä ja varmentaa, että mikä ei toimi ja vasta sitten voi päästä korjaamaan tilanteen. Tämän takia minä ja kollegani esitämme liudan kysymyksiä ennen kuin ryhdymme toimeen.
Sivustoille myös teknistä tukea tarjoavana yrittäjänä toivoisin, että ennen avun pyytämistä olisit tehnyt ainakin nämä toimenpiteet:
1. Käy sivustolla
Tämä saattaa kuulostaa hassulta ”käynnistä laite uudelleen” -tyyliseltä ohjeelta, mutta yllättävän usein asiakkaan viestin säikäyttämä sivuston omistaja ei tule käyneeksi itse katsomassa, mitä omalla sivustolla näkyy.
Sivustolla huomioi mahdollisia virheitä ulkoasussa, navigaatiossa tai asettelussa. Klikkaile ympäriinsä. Jos mahdollista, tee sama sekä tietokoneella että mobiililaitteella.
Jos törmäät häiriöön, kirjoita mahdollisimman tarkasti ylös, miten ja missä häiriö ilmenee, saatko virheilmoituksia, aiheuttaako joku tietty klikkaus häiriön syntymisen jne.
2. Pyydä vian ilmoittajalta lisätietoja
Voit kysyä vian ilmoittajalta, miten ja missä häiriö ilmenee, saiko hän virheilmoituksia ja aiheuttiko joku klikkaus häiriön syntymisen. Kysy myös, millaisella laitteella ja selaimella hän oli vierailemassa sivustolla. Verkkokaupan osalta hyödyllistä tietoa on myös mm. asiakkaan valitsema maksutapa. Joskus käy ilmi, että vika onkin esim. pankin järjestelmissä tai käyttäjän omat taidot ovat puutteelliset, jolloin virheilmoitus kannattaa ottaa huomioon kehitysehdotuksena.
+ Testaa ostopolku
Jos sivustollasi on verkkokauppa, tee ostopolun testi:
- Lisää tuote ostoskoriin
- Siirry ostoskoriin
- Siirry kassalle
- Syötä osoitetiedot ja valitse toimitustapa ja maksutapa
- Vahvista tilaus
Sinun ei tarvitse maksaa tilausta, mutta myös sen puolen testaaminen on välillä ihan suotavaa. Siten olet paremmin perillä omien asiakkaidesi ostokokemuksesta.
Tarkastele, toimivatko kaikki ostamisen vaiheet oikein. Tee testejä kaikilla eri tuotetyypeillä ja 2-3 eri toimitus- ja maksutapavaihtoehdolla. Jos törmäät ongelmaan, kirjaa se mahdollisimman tarkasti ylös: virheilmoitukset, mitä teit juuri ennen kuin virhe ilmaantui, mitä klikkasit, mitä valintoja oli tehtynä jne.
Yleisiä toimintahäiriöiden syitä
Viat eivät koskaan ilmaannu itsekseen, vaan niiden taustalla on aina jokin tapahtuma, kuten mekaaninen rikkoutuminen tai koodia muokannut päivitys tai lisäys.
Vuosien kokemuksen myötä olen jakanut viat neljään eri ryhmään, jotka löydät listattuna tästä alta. Löydät listasta myös ohjeita tilanteen ratkaisemiseen.
Palveluntarjoajasta johtuvat syyt
Webhotellin palvelimille voi tulla vikatilanne, joka estää sivustojen näkymisen. Hyvillä palveluntarjoajilla palvelimien tilaa seurataan jatkuvasti ja mahdolliset vikatilanteet hoidetaan nopeasti ilman, että sinun tarvitsee reagoida asiaan.
Palvelimen ongelmiin viittaavat esim. virheilmoitukset ”Internal server error 500” tai ”Tietokantayhteys epäonnistui”.
Mitä tehdä?
Tarkista ensin palveluntarjoajan vikatiedotteet, jos siellä ei ole mainintaa viasta, odottele hetkinen ja ota halutessasi yhteys asiakaspalveluun.
Domainista johtuvat syyt
Domainin nimipalvelimiin, ohjauksiin tai DNS-tietueisiin tehdyt muokkaukset voivat aiheuttaa sen, että domain ei ohjaudu oikein sivustolle. Jos muutokset ovat tuoreita, menee tietojen päivittymiseen joskus jopa 24 h. Domainin rekisteröinti on myös voinut vanhentua tai SSL-sertifikaatin kanssa on ongelmia.
Domainin ongelmiin viittaavat esim. virheilmoitukset ”DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN” sekä SSL-sertifikaatin puuttumisesta ilmoittava pelottavalta kuulostava ilmoitus: ”Sivustolle — hyökännyt taho voi yrittää varastaa tietojasi..”
Mitä tehdä?
Ota yhteys palveluntarjoajaasi tai tekniseen tukihenkilöösi. Jos olet muokannut domainin tietoja itse, tarkista syöttämäsi tiedot ja varmista, että jokainen pilkku, piste ja heittomerkki on paikoillaan.
Päivityksistä johtuvat syyt
WordPress-maailmassa erilaisia teemojen, lisäosien WordPressin ytimen ja palvelimen tietokantaohjelmiston (PHP) päivityksiä tulee jatkuvasti eikä virheiltä voida välttyä. Joskus jakeluun pääsee viallinen päivitys ja joskus taas lisäosa tai teema jätetään heitteille tekijänsä toimesta eikä se pysy kehityksen mukana ilman uusia versiopäivityksiä.
Päivityksistä johtuviin ongelmiin viittaavat esim. virheilmoitus ”Sivustolla on ollut kriittinen virhe” ja erilaiset poikkeamat sivuston ulkoasussa, asettelussa ja toimivuudessa.
Mitä tehdä?
Jos tiedät, mitä päivityksiä on tehty viimeksi, voit ottaa ko. osat pois päältä esim. tiedostonhallinnan kautta. Error.log antaa usein vihjeen vian aiheuttajasta, samoin sivustolla mahdollisesti näkyvät virheilmoitukset. Ota tarvittaessa yhteyttä palveluntarjoajaasi tai tekniseen tukihenkilöösi. Myös minulta voi kysyä apua.
Yhteensopivuusongelmat ja virheellinen koodi
Uusi on aina riski. Kun sivustolle lisätään toimintoja lisäosien tai koodin avustuksella, on aina mahdollista, että jokin sivustolla jo oleva osanen ei ”leiki kiltisti” uuden jutun kanssa tai koodiin livahtaa pilkkuvirhe.
Yhteensopivuusongelmiin viittaavat esim. virheilmoitus ”Sivustolla on ollut kriittinen virhe” ja erilaiset poikkeamat sivuston ulkoasussa, asettelussa ja toimivuudessa.
Mitä tehdä?
Ennen kuin lisäät uusia toimintoja, ota varmuuskopio! Jos jotain menee pieleen, pyri ensisijaisesti poistamaan vian aiheuttaja esim. tiedostonhallinnan kautta. Tarvittaessa palauta varmuuskopio.
Pyydä apua
Kun olet tutkinut ja todennut, että sivustollasi on kuin onkin toimintahäiriö, jota et osaa itse korjata, ota yhteyttä tukeen. Jos sinulla ei ole aktiivista teknistä tukihenkilöä, johon ottaa yhteyttä, on apua kuitenkin saatavilla. Tässä muutamia vinkkejä avun tarjoajista:
- Sivuston rakentaja
Yleensä suositellaan olemaan ensisijaisesti yhteydessä sivuston rakentaneeseen tahoon. Aina tämä ei toki ole mahdollista. - Palveluntarjoaja
Voit kysyä apua ongelman ratkaisemiseen webhotellistasi. Sieltä saatat saada vinkkiä ongelman syystä ja myös suosituksia tekijöistä, jos et itse osaa korjata ongelmaa. - Facebook-ryhmä
WPWoofi Facebook-ryhmä on tunnettu matalan kynnyksen ryhmänä, jossa voit kysyä neuvoja ja etsiä myös tekijöitä.
- Sivuston rakentaja
HUOM!
Vaikka tästä artikkelista saa helposti sen kuvan, että sinulla pitää olla tarkka vikalista kirjattuna ennen kuin voit ottaa yhteyttä, niin ei tarvitse! Voit edelleen laittaa vain sen ”ei toimi” -viestin, kunhan varaudut siihen, että lisäkysymyksiä on melkoisen varmasti tulossa.
Sivutaikurin vinkki
Tarvittaessa voit aina olla yhteydessä minuun. Autan erilaisten ongelmatilanteiden ratkomisessa ja laajan verkostoni kautta löydän sinulle apua, jos en itse osaa ratkaista ongelmaa.
